Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)
Оставьте заявку
О курсе
В рамках курса «Управление поддержкой ИТ-услуг» длительностью 3 дня рассматриваются вопросы организации эффективной работы подразделений поддержки пользователей, детально изучается построение практик:
- Incident Management,
- Problem Management,
- Service Desk
а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В процессе тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделений и функций технической поддержки.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов / ИТ-продуктов. В тренинге рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатационной деятельностью и технической поддержкой, вопросы развития и настройки процессов с целью повышения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг содержит практические задания, имитирующие типичные ситуации и последовательность при организации / оптимизации системы управления функцией технической поддержки.
В обучение включено
- В рамках данного тренинга предоставляется в «бумажном» илди электронном виде книга, содержащая:
- - слайды курса;
- - практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
- - контрольные вопросы модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
- Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 1 Гб.
- Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- - Книги ITIL
- - Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
- - Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
- - Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
- - Подборка нескольких десятков полезных и статей на тему Service Management (этот набор периодически пополняется).
- - Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно легко и быстро построить регламенты процессов Вашей организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время.
Требования
- Для эффективного обучения на курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы в подразделениях технической поддержки или (и) опыт руководства такими подразделениями.
Целевая аудитория
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой, предоставление и поддержку продуктов и услуг.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, участвующие в проектах по улучшению процессов операционной деятельности.
Документы об окончании
Удостоверение о повышении квалификации
Программа обучения
50 Тем24ч.
Введение. Управление Сервисами.
• Основные принципы управления сервисами, термины и определения
• Уровни предоставления услуг
• Характеристики и основные элементы процессов (модель процессов, MVP)
• Практическая работа: анализ структуры регламента процесса на предмет соответствия его формы (структуры) рекомендациям
• Уровни зрелости (возможностей) процессов и их влияние на ИТ организацию
• Жизненный цикл продукта или сервиса
• Обзор целей и назначения изучаемых в курсе практик (процессов)
Управление инцидентами
Управление проблемами
Service Desk
Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития / автоматизации операционной деятельности
Расписание занятий
| Дата | Формат | Место проведения | Стоимость |
|---|---|---|---|
| 13.05.2024 | Дистанционный | Виртуальный класс | 32,000 ₽ |
32,000 ₽
В обучение включено
- В рамках данного тренинга предоставляется в «бумажном» илди электронном виде книга, содержащая:
- - слайды курса;
- - практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
- - контрольные вопросы модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
- Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 1 Гб.
- Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- - Книги ITIL
- - Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
- - Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
- - Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
- - Подборка нескольких десятков полезных и статей на тему Service Management (этот набор периодически пополняется).
- - Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно легко и быстро построить регламенты процессов Вашей организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время.
