Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Продолжительность: 24 ак. часа
Ближайшая дата обучения: 05.08.2024
Группа формируется

Оставьте заявку

О курсе

В рамках курса «Управление поддержкой ИТ-услуг» длительностью 3 дня рассматриваются вопросы организации эффективной работы подразделений поддержки пользователей,  детально изучается построение практик:

  • Incident Management,
  • Problem Management,
  • Service Desk

а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В процессе тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделений и функций технической поддержки.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов / ИТ-продуктов. В тренинге рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатационной деятельностью и технической поддержкой,  вопросы развития и настройки процессов с целью повышения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг содержит практические задания, имитирующие типичные ситуации и последовательность при организации / оптимизации системы управления функцией технической поддержки.

В обучение включено

  • В рамках данного тренинга предоставляется в «бумажном» илди электронном виде книга, содержащая:
  • - слайды курса;
  • - практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
  • - контрольные вопросы модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
  • Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 1 Гб.
  • Основные компоненты электронного набора материалов включают:
  • - Книги ITIL
  • - Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
  • - Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
  • - Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
  • - Подборка нескольких десятков полезных и статей на тему Service Management (этот набор периодически пополняется).
  • - Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно легко и быстро построить регламенты процессов Вашей организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время.

Требования

  • Для эффективного обучения на курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы в подразделениях технической поддержки или (и) опыт руководства такими подразделениями.

Целевая аудитория

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой, предоставление и поддержку продуктов и услуг.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, участвующие в проектах по улучшению процессов операционной деятельности.

Документы об окончании

Удостоверение о повышении квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Программа обучения

50 Тем24ч.

Введение. Управление Сервисами.

• Основные принципы управления сервисами, термины и определения
• Уровни предоставления услуг
• Характеристики и основные элементы процессов (модель процессов, MVP)
• Практическая работа: анализ структуры регламента процесса на предмет соответствия его формы (структуры) рекомендациям
• Уровни зрелости (возможностей) процессов и их влияние на ИТ организацию
• Жизненный цикл продукта или сервиса
• Обзор целей и назначения изучаемых в курсе практик (процессов)

Управление инцидентами

Управление проблемами

Service Desk

Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития / автоматизации операционной деятельности

Расписание занятий

Дата Статус Формат Место проведения Стоимость
05.08.2024 Группа формируется
Дистанционный

Дистанционное обучение (СДО):

Самостоятельное изучение материалов программы. Оптимальный вариант для занятых людей, которые готовы учиться самостоятельно в свободное время в удобном для них темпе. Консультации преподавателей оказываются дистанционно (при необходимости).
Виртуальный класс32000 ₽

32 000 

Уровень сложности
Средний
Продолжительность 24 ак. часа
Лекции
50 лекций

В обучение включено

  • В рамках данного тренинга предоставляется в «бумажном» илди электронном виде книга, содержащая:
  • - слайды курса;
  • - практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
  • - контрольные вопросы модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
  • Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 1 Гб.
  • Основные компоненты электронного набора материалов включают:
  • - Книги ITIL
  • - Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
  • - Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
  • - Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
  • - Подборка нескольких десятков полезных и статей на тему Service Management (этот набор периодически пополняется).
  • - Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно легко и быстро построить регламенты процессов Вашей организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время.

Присоединяйся к нашей команде!

Заполните анкету для кандидатов и мы свяжемся с Вами для уточнения всех деталей.

Контакты

+7 8452 24-77-77
order@tritec-group.ru

Наш адрес

410012, г. Саратов, ул. им. Слонова И. А., д. 1, 9 этаж.

Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie

Мы проконсультируем вас по всем вопросам обучения!

Оставьте заявку!